Der Gast hat sich verändert. Hat sich Ihr Hospitality-Unternehmen mitverändert? | Artikel 7 von 50
In den vergangenen sechs Beiträgen unserer Forschungsreihe haben wir uns mit einer grundlegenden Frage beschäftigt:
Was macht ein Gästeerlebnis wirklich unvergesslich?
Wir haben die Psychologie des Erinnerns untersucht, emotionale Höhepunkte, Dopamin, Überraschung, Micro-Momente, sensorische Signale und kleine Gesten, die aus einer gewöhnlichen Interaktion eine bleibende Erinnerung machen können.
Doch hinter all diesen Entwicklungen findet eine noch größere Veränderung statt:
Der Gast selbst hat sich verändert.
Und viele Unternehmen in der Hospitality-Branche richten ihre Angebote noch immer an Erwartungen aus, die gestern relevant waren.
Die Pandemie hat einen Wandel beschleunigt, der bereits zuvor begonnen hatte. Gäste legen zunehmend Wert auf Erlebnisse, Flexibilität, lokale Verbundenheit und persönliche Relevanz – und weniger ausschließlich auf physische Ausstattung oder standardisierte Serviceangebote.
Aktuelle Untersuchungen von McKinsey unterstreichen die wachsende Bedeutung von Experience Travel. In der dortigen Reiseanalyse 2024 gaben 77 % der befragten Reisenden an, dass ihnen das richtige Reiseerlebnis wichtiger ist als die Kosten der Reise.
Für Hotels, Restaurants und Cafés bedeutet das eine grundlegende Verschiebung.
Sie konkurrieren nicht mehr ausschließlich über Zimmer, Speisekarten, Möbel oder Quadratmeter.
Sie konkurrieren darüber, wie sich ein Gast während seines Aufenthalts fühlt – und was er von diesem Erlebnis mitnimmt.
Fünf weniger offensichtliche Veränderungen sind dabei besonders relevant.
1. Warum visueller Eindruck allein nicht mehr ausreicht
Über Jahre wurde Hospitality Design von einer zentralen Frage geprägt:
„Sieht das auf einem Foto gut aus?“
Instagram, Pinterest und andere visuelle Plattformen haben diesen Anspruch zusätzlich verstärkt.
Doch für den modernen Gast reicht visuelle Attraktivität zunehmend nicht mehr aus.
Nach Jahren digitaler Überreizung, ständiger Benachrichtigungen, Bildschirme und Informationsflut suchen viele Menschen nach etwas, das immer seltener wird:
einem Ort, an dem Körper und Kopf zur Ruhe kommen können.
Damit verändert sich auch die Definition von Komfort.
Ruhe wird wichtiger.
Akustik wird wichtiger.
Beleuchtung wird wichtiger.
Haptik wird wichtiger.
Natürliche Materialien werden wichtiger.
Ein hochwertig eingerichtetes Zimmer mit schlechter Schalldämmung kann für einen Gast weniger wertvoll sein als ein einfacheres Zimmer, in dem er tatsächlich gut schlafen kann.
Dasselbe gilt für Restaurants und Cafés.
Die nächste Generation von Premium Hospitality könnte deshalb weniger nach spektakulärem Design aussehen – und sich stärker nach Entlastung und Wohlbefinden anfühlen.
Die entscheidende Designfrage lautet daher nicht mehr nur:
„Wie beeindruckend sieht dieser Raum aus?“
Sondern auch:
„Wie fühlt sich der Gast in diesem Raum?“
Das ist ein grundlegend anderer Designauftrag.
2. Warum lokale Authentizität standardisierten Luxus ersetzt
Ein Fünf-Sterne-Hotel in Paris sollte nicht exakt dasselbe Gefühl vermitteln wie dieselbe Marke in Tokio.
Ein Specialty-Coffee-Shop sollte eine Beziehung zu seinem Viertel haben.
Ein Restaurant sollte die Herkunft seiner Zutaten, seine Lieferanten und die lokale Gemeinschaft sichtbar machen.
Denn Reisende suchen zunehmend nach Erlebnissen, die sie nicht einfach an einem anderen Ort reproduzieren können.
Eine aktuelle Untersuchung von American Express Travel zeigt diese Entwicklung deutlich: 82 % der befragten Reisenden weltweit gaben 2026 an, dass praktische, selbst erlebte Aktivitäten ihre Wertschätzung für die lokale Kultur steigern. Bei Millennials und Gen Z lag der Anteil sogar bei 89 %, wenn es darum geht, Raum für lokale kulinarische Erlebnisse in der Reiseplanung zu lassen.
Das ist mehr als ein Food-Trend.
Es ist eine Bewegung von Standardisierung hin zu Zugehörigkeit.
Der lokale Kaffeeröster.
Der Landwirt aus der Region.
Die Künstlerin aus dem Viertel.
Die regionale Zutat.
Die Geschichte des Ortes.
Solche Elemente verleihen einem Hospitality-Unternehmen etwas, das immer schwieriger zu kopieren ist:
einen echten Sinn für den Ort.
Und genau das kann zu einem stärkeren Wettbewerbsvorteil werden als ein weiteres teures Möbelstück.
Die strategische Konsequenz für Hospitality-Unternehmen
Für Hoteliers und Betreiber bedeutet diese Entwicklung nicht, dass Standardisierung grundsätzlich falsch ist.
Standardisierte Prozesse bleiben für Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit unverzichtbar.
Die entscheidende Frage ist vielmehr:
Wo muss ein Service standardisiert sein – und wo sollte er Raum für Persönlichkeit und lokalen Charakter lassen?
Genau an dieser Schnittstelle entsteht zunehmend der Unterschied zwischen einem funktionierenden Hotelprodukt und einer relevanten Hospitality Experience.
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